闪修侠售后服务管理办法

生效日期：2018年12月15日

更新日期：2023年08月01日

一、总则

1.1 目的

为了快速解决消费者问题，保障消费者权益，提高用户满意度，不断增强闪修侠品牌竞争力，特对消费者服务售后反馈和投诉制定此方案。

1.2 实施对象

服务商消费者群体

1.3 适用范围

消费者对我们产品和服务时有任何不满，并且通过各种途径(包含但不限于：新媒体渠道、电商平台、官方App、微信、400服务热线、公开渠道以及闪修侠员工个人等)反馈到闪修侠售后投诉部门，则形成消费者投诉，此类事件一律可适用本制度。

二、售后投诉处理流程

三、消费者权益保障说明

3.1 七天无理由退货

因维修服务后物料商品，包装保护功能均会消失，更换闪修侠配件非物料本身物料质量问题不适用无理由退换，另外，消费者退换需保证产品的完好性，非物料问题退回商品的拆装、邮寄费用由用户自行承担。

3.2 消费者个人信息保护

闪修侠平台对消费者个人信息严格保密，不泄露、出售、向他人提供，服务商只能查看用户虚拟号码信息，所有通话内容平台都有记录保证消费者合法权益，消费者明确表示拒绝的情况下闪修侠平台以及服务商将不会发送任何商业信息。

3.3 监管与惩罚

平台以及服务商存在虚假宣传（包括不仅限于对消费者承诺使用原装物料，却使用三方物料替代），或原城市服务商撤站/替换等原因，消费者无法获得原服务商质保，闪修侠平台对消费者损失兜底，因此导致的消费者出现损失，此订单用户维修金额原数退还，并免费更换宣传标准品质物料。

3.4 举证责任倒置

投诉事项涉及商品和服务质量问题的，消费者可以委托具备资格的鉴定人或机构进行鉴定，鉴定人或机构应当告知明确的鉴定结果，闪修侠平台也将提供证据证明商品售前的物料品质，鉴定结果指向质量问题或闪修侠平台无法证明商品物料售前没有瑕疵和问题的情况下，由服务商承担相应维修费用，服务商拒不承担情况下由闪修侠平台承担消费者相应损失。

3.5 售后处理

物料在售后质保期内出现非人为（设备或物料无明显人为导致的拆修或损坏痕迹）质量问题，平台将予以免费售后保修，经过返修3次及以上问题没有得到有效解决，服务商将给予消费者退款，如消费者物料旧件被服务商回收，服务商应当补偿消费者原品质相当旧件，消费者反馈售后请求后，服务商存在故意拖延、无理由拒绝等行为导致消费者设备二次损坏，服务商需承担原售后问题和二次损坏问题导致的消费者经济损失，服务商拒不承担情况下由闪修侠平台承担消费者相应损失。

3.6 反馈投诉处理时效

消费者通过闪修侠平台或其他平台提供的反馈投诉渠道对商品或服务进行反馈、投诉，服务商收到或应当收到之日起，7个工作日内告知用户处理结果，服务商超时未处理的情况下，由闪修侠平台介入处理，并在介入处理后48小时内给予消费者处理结果。

闪修侠平台入驻协议

生效日期：2022年03月01日

更新日期：2023年08月15日

甲方：杭州维时科技有限公司（闪修侠平台）

乙方：

甲乙双方本着平等自愿、互惠互利的原则，经友好协商，就乙方入驻闪修侠平台上的智能硬件维修业务工作，推动双方事业的共同繁荣和发展，达成如下协议。

一、入驻

1.1 入驻期限

乙方入驻闪修侠平台为闪修侠用户提供智能硬件设备维修业务，在入驻区域内（____市、____市、____市）以“闪修侠平台服务商”的名义按照甲方的服务承诺为闪修侠客户提供平台范围内的所有服务，如有变化则以双方确认为准。

1.1.1 本授权有效期自双方签约之日（起始日）起至____年__月__日止（到期日），其中包括试用期一个月，试用期从本合同生效之日起开始计算。

1.1.2 本授权协议签订后 10 个工作日内，乙方需一次性向甲方交纳服务保证金:____元(大写:____元)和线上运营管理费（营销费）____元(大写:____元)和信息管理后台费____元（大写:____元）和技术认证,培训和工具费____元(大写:____元)。

1.2 说明

1.2.1 本协议一经签订即视为乙方已经认可、接受并同意严格遵守甲方的一切售后服务、服务渠道管理等相关制度，并且是在乙方认可、接受并同意严格遵守甲方一切管理制度、规范的前提下，甲方授权乙方以闪修侠平台服务商的称号。

1.2.2 乙方同意闪修侠平台服务商称号为甲方所独有，受法律保护。未经甲方事先书面允许，乙方不得超越权限使用甲方的名称、商号及商标。不得使用包括但不限于诸如“闪修侠XX 省（市）客服（客户服务）中心” 等足以使人误认为乙方与甲方有隶属关系的名称，否则视为乙方违约。

1.2.3 甲方有权在乙方入驻范围内设立其他服务机构。

二、乙方的权利与义务

2.1 乙方应如实向甲方提供《企业法人营业执照（副本）》复印件及企业法人代表身份证复印件、《税务登记证》或三证合一复印件

2.2 乙方应当在甲方批准的服务区域内设立服务机构，未经甲方正式书面批准，乙方不得擅自增加、变更、撤销任何形式的服务机构，乙方对其服务机构进行管理和监督，并就服务机构代表乙方履行本协议行为直接向甲方负责，承担法律责任。但因政府部门行政命令等不可抗力原因增加、变更、撤销任何形式的服务机构的除外

2.3 在任何时候，乙方保证在没有得到甲方事先书面许可的情况下，对甲方所提供的备件价格、维修费支付标准、奖惩政策及内部技术资料等信息予以保密，不向任何第三方泄露，否则视为乙方违约并承担甲方因此所遭受的所有损失。本条款不受合同期限的限制。

2.4 乙方不得以闪修侠服务机构或者闪修侠服务中心的名义作为与其它销售商竞争的手段，贬低和诋毁他人，否则视为乙方违约。

2.5 乙方在为闪修侠客户服务的过程中，不得以任何形式诋毁甲方企业、产品的声誉和形象，否则视为乙方违约并承担甲方因此所遭受的所有损失。

2.6 乙方应积极主动配合甲方处理客户投诉问题等。

2.7 乙方应严格按照甲方制定的检测标准进行检测及包装，并在甲方提供的服务单据/系统上对服务结果进行详细记录。

三、甲方的权利与义务

3.1 甲方将总结和归纳各种规模维修渠道运营的规律提供给乙方，指导乙方合理地配置资源，提高运作能力和水平，提高服务意识，共享服务经验，协助乙方提高运营效率。

3.2 甲方将向乙方提供系统、技术和管理培训等相关支持，并要求乙方按本协议的相关附件操作。

3.3 甲方将不定期地与乙方合作开展服务的宣传推广活动，同时向乙方不定期地提供服务宣传资料。

3.4 甲方按照《服务考评与费用结算管理规则》附件3,对乙方的服务工作进行考评，并给予结费。

3.5 除非对乙方经营构成实质性影响，在本协议的有效期内，甲方有权修订已有的各项政策、考评办法等协议的有关内容，但应及时告知乙方。

四、服务结算

4.1 结算规则：甲方按照乙方有效服务单成交抽佣，不成交不进行抽佣。双方约定抽佣比例为____。

4.2 乙方提供有效服务成交后，甲方的系统实时完成服务费结算并抽佣。

五、独立经营

5.1 尽管乙方根据本协议需要遵守甲方的服务相关制度，但甲、乙双方均为独立的民事主体，各自承担民事责任，互相之间并未因本协议的签订而产生任何代理、合伙、合资、联营以及互为隶属和关联的关系。

5.2 甲方对乙方的授权并不表明甲方同意乙方可以代表甲方承担或接受任何义务，或代表甲方行使甲方的各项权利。除甲方明确授权乙方代表甲方并按甲方的操作规程或作业规范承担服务义务外，乙方不得以甲方的名义从事其他经营活动。乙方对客户所做的任何超出甲方操作规程和作业规范所明示的任何承诺，均应事先取得甲方书面认可，否则应由乙方自行承担责任。因上述行为给甲方造成损失，甲方有权要求乙方赔偿。

六、违约责任

6.1 甲、乙双方中任何一方严重违反本协议及所属附件内容者，利益受损一方可在书面通知对方的 10 个工作日后解除本协议，违约方需向守约方承担违约责任。

6.2 以下行为视为严重违约：

1. 任何违约行为经对方通知后超过 10 个工作日，违约方仍未纠正并采取有效补救措施的；
2. 乙方违反本协议 1.2.2 款、2.2 款、2.3 款、2.4 款、2.5 款规定的行为；
3. 本协议之附件所约定的其他违约事由；
4. 其他严重违约行为。

6.3 凡由于乙方的原因而损害闪修侠客户的任何权益，均由乙方负责进行赔偿，若甲方先行赔偿，则甲方对乙方享有追偿权。

6.4 以上规定并不排除违约方应当赔偿守约方因违约方违约行为所导致的任何损失。